La qualità può essere definita come caratteristica (conformità a specifiche tecniche) o come valore(adeguatezza all’uso) ed è un concetto “relativo” composto sia da elementi oggettivi (aderenza ad un progetto, ai requisiti, a specifiche tecniche, ecc.) che da elementi soggettivi (soddisfazione di aspettative, gradimento, ecc.).
La qualità può essere definita, pertanto, come il rapporto tra una realizzazione ed un’attesa, in quanto esprime il livello di corrispondenza tra le aspettative e i desideri del cliente ed il cliente è il soggetto deputato a valutare il livello di qualità ottenuto (customer driven)
La è dunque MULTIDIMENSIONALE e può dipendere dalla natura intrinseca di un bene o di un servizio, dal contesto di riferimento, dalle aspettative e dalla percezione (basata su conoscenze, su convincimenti, valori, ecc.), dai bisogni dei clienti.
La Vision
Il Centro Servizi Antonio Galvan di Pontelongo si propone di erogare servizi qualificati per garantire alle persone che a questo si rivolgono il maggior livello di autonomia individuale e funzionale possibile, per garantire una rete di relazioni significative con le altre persone, per garantire qualità esistenziale concreta e misurabile, per tutelare la dignità e la libertà personali, anche in un contesto di malattia e di grave compromissione dello stato funzionale. I servizi erogati, pertanto, si propongono di assicurare alle persone “clienti” che, anche in caso di malattia, dipendenza, non autosufficienza, la vita abbia comunque un “senso” ed un “valore” in quanto tale, anche grazie a forme di intervento di sostegno, nel rispetto delle scelte personali ed etiche di ogni persona”
La Mission
La nostra Mission consiste nell’ offrire agli utenti anziani, in condizione di non autosufficienza , ma, più in generale a tutti i clienti del “Centro Servizi”, in stretta collaborazione con i servizi territoriali e la famiglia, un servizio di assistenza qualificato e continuativo che garantisca una qualità di vita più elevata possibile, rispettando l’individualità della persona, la sua dignità e la sua riservatezza, considerando i peculiari bisogni fisici, psichici, sociali e relazionali, promovendo l’autonomia funzionale, l’inserimento sociale e comunitario e riducendo, per quanto possibile, gli stati di disagio.
La Politica per la Qualità che ne deriva, ci vede impegnati a:
- definire e aggiornare, sulla base di valutazioni multidimensionali e multiprofessionali, progetti di intervento personalizzati, individuali e/o di gruppo, anche attraverso l’ausilio di strumenti informatizzati che garantiscano il monitoraggio continuo dell’evoluzione socio-sanitaria del cliente; tale tipo di approccio pertanto ha portato ad una ridefinizione della metodologia lavorativa che non risulta più incentrata sull’organizzazione” per mansioni” caratterizzata dall’approccio burocratico-prestazionistico, bensì risulta legata ad una tipologia di organizzazione del lavoro volta alla definizione di obiettivi e alla verifica dei risultati (di salute);
- perseguire livelli di salute ottimali, nell’ottica dell’approccio multidimensionale alla persona, conservando, ripristinando o sviluppando le capacità funzionali residue dell’anziano;
- garantire al cliente un’assistenza qualificata con interventi personalizzati, effettuando una formazione continua del personale al fine di sostenerne la motivazione e rivalutarne la preparazione professionale, in ragione del fatto che gli interventi di tutte le figure professionali sono finalizzati al soddisfacimento dei bisogni della persona anziana;
- collaborare per una maggior apertura al territorio, aumentando l’integrazione con l’Azienda ULSS , i Comuni e con tutte le “agenzie territoriali” (istituzioni,associazionismo, volontariato, cooperazione sociale, terzo settore in genere, ecc.) promuovendo incontri per identificare obiettivi comuni e realizzando progetti di effettiva collaborazione traendo forza dal fatto che tale collaborazione è da ritenersi un investimento sociale per il miglioramento della vita del singolo e della collettività. L’apertura al territorio si concretizza, infatti, con i rapporti che il Centro Servizi intrattiene con organizzazioni di volontariato, con associazioni o altri enti di natura solidaristica e sociale allo scopo di umanizzare i servizi e rafforzare le relazioni tra le persone accolte nella struttura e la società civile;
- razionalizzare le spese, attraverso un’analisi costante del processo di erogazione del servizio che tenga conto delle risorse disponibili e dei vincoli di bilancio. Il Centro Servizi utilizza allo scopo un sistema di Controllo di Gestione e Qualità (Co.Ge.Q.).
Tale modalità di intervento si fonda quindi oltre che sul miglioramento continuo delle prestazioni anche sulla trasparenza dell’operato e sull’etica professionale. A tutto ciò si aggiunge la consapevolezza che per la soddisfazione ed un recupero ottimale del cliente sono fondamentali l’umanità e la cura delle relazioni interpersonali, familiari e sociali, concetti chiave che insieme a tutto il resto contribuiscono all’erogazione di una elevata qualità.
La politica viene riesaminata annualmente per la definizione degli obiettivi e delle priorità degli interventi da attuare e quantifica le risorse per il raggiungimento degli scopi prefissati.
Il Sistema di Gestione per la Qualità
Il Centro Servizi si è dotato di un Sistema di Gestione della Qualità (SGQ), nominando un Responsabile Interno del Servizio Qualità (R.I.S.Q.- Dott. S. Nicolé – Coordinatore della Struttura), debitamente formato ed aggiornato nel tempo.
Detto “Sistema” è Certificato ogni triennio (con visite ispettive annuali) da un soggetto Certificatore Terzo (attualmente l’ UNITER di Roma) certificato ACCREDIA, sulla base delle norme ISO UNI EN 9001 e delle Linee Guida per le Strutture Residenziali per Anziani (“norma di settore”) UNI 10881.
La Struttura Residenziale per Anziani “A. Galvan” ha ottenuto la Certificazione di Qualità la prima volta nel 2002 e detta Certificazione è stata poi rinnovata (con continui miglioramenti ed implementazioni) ogni anno ed è a tutt’oggi in corso di validità.
Il Sistema Qualità e la cultura organizzativa ed operativa conseguenti, stimolano il valore del miglioramento continuo nella produzione e nella erogazione dei nostri servizi.
L’eccellenza consiste nella costante attenzione e la capacità di ottenere risultati positivi verso alcuni fattori chiave, definiti “concetti fondamentali”: creare valore per i clienti, costruire partnership in grado di dare valore aggiunto all’organizzazione, che va guidata con ispirazione e integrità, gestirla con un sistema efficace di processi, ottenere il successo dal contributo del personale, favorire e indirizzare la creatività e l’innovazione, definire un sistema di misurazione dei propri risultati e, infine, essere responsabili in un’ottica di futuro sostenibile.